Brennpunkt Dienstleistungssektor – Um Antwort wird gebeten!

„Ich möchte einen Pullover kaufen und meine Frau ein Auto“ – was passiert, wenn Sie dies in eine Suchmaschine Ihrer Wahl eingeben? Sie erhalten Werbung für Pullover.
Dabei wäre es (nicht nur) für den Suchmaschinenanbieter viel interessanter – weil lukrativer – Werbung für Autos einzublenden. Die Maschine versteht uns einfach nicht richtig.

Was ist eine Koordinationsellipse?

Die Sprachwissenschaftler kennen das Phänomen und haben sogar einen Namen dafür: Koordinationsellipse. In unserem Fall haben wir es mit Gapping zu tun. Wir lassen das finite Verb und des Rest des Prädikats weg. Richtig hieße der Satz:

„Ich möchte einen Pullover kaufen und meine Frau (möchte) ein Auto (kaufen)“

Derartige Auslassungen sind keine Seltenheit, sie sind aus sprachökonomischen Gründen die Regel. Für Maschinen stellt dieses Phänomen (orphan genannt) jedoch ein großes Problem dar.

Auch hier haben wir Lösungen (Danke an Yoav Goldberg für seine wunderbaren Inspirationen!) generiert, wie man diese Auslassungen wieder künstlich einbauen kann.

Aus „Er kam, packte seine Sachen und ging gleich wieder.“ wird nun
„Als er kam, packte er seine Sachen aus und er ging gleich wieder“.

Mit anderen Worten: Wir haben das Subjekt „Er“ zusätzlich in die Stellen einfügen lassen, in denen es fehlte. Sieht einfach aus, ist aber eines der komplexesten Unterfangen der NLP – vor allem in der deutschen Sprache!

Warum sind Question-Answering-Systeme so wichtig?

Sogenannte Question-Answering-Systeme finden wir nicht nur in Suchmaschinen, sondern überall, wo Menschen miteinander sich austauschen. Sie sind keine neue Idee. Bereits 1969 hat Robert F. Simmons an der University of Texas in Austin darüber berichtet – seinerzeit waren die technischen Möglichkeiten noch bescheiden.

Betrachten wir einige Beispiele, wo wir Fragen haben, die nach Antworten suchen:

  • Was tun Sie, wenn Sie beim Arzt waren und eine Diagnose erhalten haben? Sie gehen nach Hause und „googeln“, weil Sie sicher noch Fragen haben. Aber werden Ihre Fragen gut verstanden? Erhalten Sie passende Antworten? Und vor allem: Können Sie die Fragen denn präzise stellen?
  • Sie möchten Ihre Versicherungspolice anpassen. Geht online schon, aber mit einem Berater wird es sicher leichter werden. Insbesondere dann, wenn nicht täglich mit der Materie vertraut ist.
  • Eine Schülerin hat ein Thema gut verstanden, aber einige Fragen bleiben. Die Schule ist aber am Wochenende zu – wen fragen?

Dies sind nur einige, individuelle Beispiele. Für einen Staat kann es übrigens auch durchaus interessant sein zu wissen, welche Fragen die Menschen wirklich haben:

  • “Wie werden die Schulden der EU zurückbezahlt? Durch Steuern? oder Inflation?”
  • “Wie sicher/unsicher ist mein Job in der Branche XY ?”
  • “Wird es in der nächsten Corona-Krise Masken und Desinfektionsmittel für alle geben?”

Warum ist die Interaktion mit Maschinen für uns Menschen einfacher?

Ein uns allen bekanntes Phänomen spielt dabei eine wichtige Rolle: Menschen verhalten sich anders, wenn ihr Gegenüber am Telefon oder im Chat eine nicht-humane „Maschine“ ist. Höflichkeiten, Freundlichkeit usw. wird oftmals als eher anstrengend empfunden, man muss sich beherrschen und sachlich bleiben – eine Maschine kann auch auch beleidigen, wenn die Telefonverbindung zum zigten Mal wieder ausfällt und man beim Provider um Hilfe ersuchen muss.